[su_frame align=”center”]687607[/su_frame]

رشت رویایی- جهان امروز با سرعت زیادی در مسیر پیشرفت قرار گرفته و در این مسیر، هر روز پیش از پیش نقش گسترده تر می شود. دور از ذهن نیست که شاید تا چند دهه دیگر، حوزه ی آی تی بخش زیادی از زندگی روزمره مردم را در بربگیرد. مطمئنا با پیشرفت ابزارهای ارتباطی، ارتباط شهروندی با نهادی خدمات رسان نیز باید مبتنی بر این ابزارها تغییر ماهیت دهد. ایده ی شهر هوشمند مبتنی بر این نیاز روز شکل گرفته است. در حال حاضر بسیاری از شهرهای جهان در مسیر تبدیل شدن به شهر هوشمند قرار گرفته اند که اوج آن را در شهرهای سئول و آمستردام می توان دید. در ایران نیز شهرهای مشهد، تهران و شیراز گام هایی در این زمینه برداشته اند.
برای شکل گیری شهر هوشمند لازم است که شهرداری الکترونیکی به وجود بیاید. شهرداری الکترونیکی، سازمانی است که با بهره گیری از فناوری اطلاعات، خدمات خود را در حوزه وظایف شهرداری به صورت سریع، قابل دسترس و امن به شهروندان ارائه می دهد.
اما پیش از آن که به خدمات الکترونیکی ارائه شده در شهرداری الکترونیکی بپذیریم، بهتر است درباره تفاوت کالا و خدمت توضیحاتی بدهیم.
خدمت: در دنیای امروز، افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات را همی رود. خدمات، دیگر بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی روند، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. امروزه مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است؛ چرا که ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت ها اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می کنند، پشتیبانی کند.
بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکتها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده اند، انجام می دهد. این تعریف جامع، همه چیز را در بر می گیرد. در اینجا خدمت نتیجه یا نتایج مورد انتظار از فعالیت های مستقیم و غیرمستقیم (عملیاتی و پشتیبانی) شهرداری است که با استانداردهای مشخصی ارائه می شود.

ویژگی های خدمات و تفاوت با کالا:
خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آنها را از کالاها متمایز می سازد. این ویژگیها عبارتند از:
الف) ناملموس بودن: خدمات را نمی توان به وسیله هیچ کدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد؛ به عبارتی، قبل از مصرف نمی توان این گونه خدمات را مستقیما ارزیابی کرد. خریدار بالقوه، اغلب می تواند کالا را قبل از خرید ببیند، لمس کند، ببوید و بچشد. به علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی های ملموس را می توان قبل از خرید، بررسی و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کرد. از طرف دیگر، خدمات خالص ویژگی های ملموس ندارند تا بدان وسیله، مشتریان، قبل از خرید، صحت و سقم تبلیغات را بررسی کنند.
ب) تفکیک ناپذیری: به طور معمول، خدمات همزمان با تولید به مصرف می رسند. اما تولید و مصرف کالاهای ملموس، دو فعالیت مجزا از هم هستند؛ زیرا کالاها تولید و انبار می شوند، واسطه های زیادی آنها را توزیع می کنند و بالاخره پس از مدتی به مصرف می رسند. اگر خدمت توسط کسی ارائه شود، ارائه کننده هم بخشی از خدمت خواهد بود.
ج) تغییرپذیری: کیفیت خدمات بسیار متغیر است. بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده، زمان، مکان و نحوه ارائه خدمت دارد. برای مثال، بعضی از هتل ها از نظر کیفیت خدماتی، دارای شهرت و اعتبار خوبی هستند و نیز در داخل یک هتل هم می توان به دو کارمند پذیرش برخورد، که یکی بشاش و کارآمد است و دیگری عبوس و کند کار. حتی کیفیت ارائه خدمت توسط هر یک از کارکنان منفرد نیز می تواند در زمان تماس با میهمانان، بسته به حوصله فرد متفاوت باشد.
د) فناپذیری: خدمات فناپذیرند؛ یعنی خدمات را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد. پزشکان بیمارانی را که سر وقت حاضر نشده اند، ویزیت نمی کنند؛ زیرا خدمت درمانی فقط سر وقت آماده ارائه بوده و پس از آن از بین رفته است. مؤسسات خدماتی وقتی با مشکل مواجه می شوند که تقاضا برای خدمات ایشان دچار نوسان شود. مثلا شرکت های اتوبوسرانی شهری به دلیل مواجه شدن با ازدحام مسافر در ساعات به خصوصی از روز، به اتوبوس های بیشتری نیاز پیدا می کنند. اگر تقاضای خدمات حمل و نقل شهری در طول روز یکنواخت بود، این شرکت ها با این مشکل مواجه نمی شدند.
ه) مالکیت: یکی دیگر از تفاوت های کالا و خدمات، این واقعیت است که مشتریان فقط ارزش خدمات را کسب می کنند؛ بدون اینکه مالکیت دائمی چیزی را به دست آورند. ناتوانی برای به مالکیت درآوردن خدمت به ویژگی های ناملموس بودن و فناپذیری مرتبط است. در خرید کالاها، خریداران عموما مالکیت کالا را به دست می آورند و هر آنچه بخواهند با آن انجام می دهند، اما وقتی یک خدمت ارائه می شود مالکیتی از فروشنده به خریدار منتقل نمی شود. در اینجا خریدار صرفا حق فرآیند خدمت (مثلا استفاده از پارکینگ یا زمان مشاوره حقوقی) را می خرد.
حال که به تعریف دقیقی از خدمات رسیدیم، چشم انداز روشن تری از شهرداری التکرونیکی خواهیم داشت.
در چنین سیستمی، شهروندان همه خدمات مورد نیاز خود را به بهترین شکل ممکن دریافت می کنند. شهرداری نیز با استفاده از فناوری اطلاعات و تمرکز خدمات و اطلاعات، کنترل درستی نسبت به فعالیت های خود و شهروندان خواهد داشت و نسبت به صحت و کیفیت خدمات ارائه داده شده توسط خود اطمینان حاصل پیدا خواهد کرد. برای تحقق این امر نیز شهرداری می باید زیرساخت هایی با کیفیت عالی، مجهز و پیشرفته را به منظور برقراری ارتباطی مناسب بین شهرداری و شهروندان فراهم آورد.
بنابراین اولین گام در ایجاد شهرداری الکترونیکی موفق، آماده سازی زیرساخت اصلی یعنی شبکه امن، با ارتباط سریع است. سپس مرکز داده اصلی شهر به عنوان قلب اصلی شهرداری الکترونیکی تشکیل شده و این مرکز داده سرویس دهی ۲۴ساعته و در ۳۶۵ روز سال را بدون وقفه و خرابی بر بستر شبکه آغاز می کند. سپس این در مجموعه، انواع خدمات شهروندی و ثبت نام و رزرواسیون های مختلف به صورت یکپارچه انجام شده و در پشت صحنه، این مجموعه برنامه ها بر مبنای سیاست هایی که از طرف مدیران ارشد ارائه می شود، دنبال می شود.
به طور کلی اجرای پروژہ هوشمندسازی، سبب ایجاد قابلیت های مختلفی در شهرداری رشت می گردد که از این بین می توان موارد زیر اشاره کرد:
– ارائه خدمات شهرداری بصورت بر خط و بدون محدودیت مکانی و زمانی و در ۲۴ ساعت هر هفت روز هفته در طول سال
– افزایش نرخ حضور شهروندان در تصمیم گیری ها
– بهبود بخشیدن به کیفیت خدمات و بالا بردن استانداردهای زندگی شهروندان
– کاهش افزایش رفت وآمد فیزیکی به سازمان و به تبع کاهش مسافرتهای درون شهری
– حذف روندهای مربوط به پروندههای شهرداری
– حذف بخش های مربوط به پاسخگویی تلفنی
– آماده کردن شهروندان برای زندگی در جامعه دانش محور
– ارتقاء مدیریت شهری
ادامه دارد…